Особливості імплементації CRM-систем у процеси обслуговування клієнтів на ринку автомобілів

Abstract

UK: У статті досліджено специфіку впровадження CRM-систем у діяльність автосалонів і дилерських центрів в умовах цифрової трансформації автомобільного ринку України. З’ясовано, що CRM-системи відіграють ключову роль у формуванні клієнтоорієнтованої стратегії підприємства, забезпечуючи автоматизацію обслуговування, персоналізацію комунікацій та підвищення ефективності продажів. Проаналізовано сучасні тенденції розвитку та висвітлено переваги діджиталізації при взаємодії з клієнтами в умовах нестабільного ринкового середовища. Зроблено акцент на зростанні попиту стосовно використання розроблених вітчизняних продуктів CRM-систем. Наведено результати порівняльної оцінки трьох популярних CRM-систем (SalesDrive CRM, KeepinCRM, KeyCRM із застосуванням методу багатовимірної середньої. За результатами дослідження оптимальною CRM-системою для ринку автомобілів визначено систему SalesDrive CRM. Окреслено перспективи подальших досліджень у напрямі адаптації CRM-систем до автомобільного ринку загалом.

EN: The article provides a comprehensive analysis of the features of implementing CRM systems in the activities of business entities operating in the Ukrainian automobile market. It is substantiated that the digitalization of customer service processes is a key condition for the formation of competitive advantages in the modern market environment. Particular attention is paid to the role of CRM technologies in ensuring personalized interaction with customers, increasing sales efficiency, automating business processes, and improving the quality of after-sales service. The global and national experience of using CRM solutions in the automotive business is summarized. The dynamics of changes in the Ukrainian car market are analyzed: from isolated cases of automation in 2018–2019 to the widespread implementation of CRM systems after the COVID-19 pandemic and in the conditions of a full-scale war. It is established that in the conditions of the destruction of dealer infrastructure and a decrease in new car sales, CRM systems have become a tool for preserving customer bases, supporting communications, and developing the used car market. The growth in the popularity of domestic software solutions (SalesDrive, KeepinCRM, KeyCRM that demonstrate a high level of adaptation to local conditions is noted.The study conducted a comparative characteristic of CRM systems using the multivariate average method to determine the optimal solution in terms of functionality, cost, integration capabilities and ease of implementation. The method is based on comparing the software product with a "benchmark", that is, with a conditional one, which has the best results in all indicators, maximum for stimulants and minimum for de-stimulants. The SalesDrive system demonstrated the highest efficiency in terms of a set of criteria. The results of the study indicate that CRM systems are an important tool for increasing customer loyalty, accuracy of demand forecasting and overall management efficiency in an unstable market. The feasibility of further research aimed at adapting CRM solutions to the needs of small and medium-sized businesses in the automotive service sector is substantiated.