Управління поведінкою споживачів на засадах клієнтоорієнтованості

Abstract

UK: У статті на теоретичному рівні проаналізовано визначення поняття «клієнтоорієнтованість». Встановлено критерії, що зумовлюють необхідність формування клієнтоорієнтованої системи формування споживацької поведінки у сфері туризму. Вказано, що клієнтоорієнтованість визначається готовністю підприємства до формування таких принципів роботи персоналу, які б відповідали сучасним реаліям та запитам клієнта. Визначено практичні аспекти реалізації туристичних послуг на засадах клієнтоорієнтованості. З’ясовано, що клієнтоорієнтованість включає в себе широкий спектр заходів, рішень, зусиль, основною метою яких є налагодження довготривалих стосунків із клієнтами. Резюмовано, що проектування клієнтоорієнтованої системи управління поведінко споживача туристичного продукту стосується усіх підсистем управління туристичним підприємством, таких як механізм управління, структура управління, процес управління, механізм розвитку, управлінська здатність.

RU: В статье на теоретическом уровне проанализировано определение понятия «клиентоориентированность». Установлены критерии, обуславливающие необходимость формирования клиентоориентированной системы формирования потребительского поведения в сфере туризма. Указано, что клиентоориентированность определяется готовностью предприятия к формированию таких принципов работы персонала, которые соответствуют современным реалиям и запросам клиента. Определены практические аспекты реализации туристических услуг на основе клиентоориентированности. Выяснено, что клиентоориентированность включает в себя широкий спектр мероприятий, решений, усилий, основной целью которых является налаживание долгосрочных отношений с клиентами. Резюмировано, что проектирование клиентоориентированной системы управления поведением потребителя туристического продукта касается всех подсистем управления туристическим предприятием, таких как механизм управления, структура управления, процесс управления, механизм развития, управленческая способность.

EN: The formation of customer loyalty to a tourism enterprise remains one of the most important goals of management of any tourist organization. The establishment of long-term, mutually beneficial and stable relations with consumers, at present, is the basis for the formation of competitive advantages of the enterprise. So, samples of modern behavior of enterprises in the market are changing. Providing prompt and adequate response of organizations to the challenges of the environment, which undergoes constant changes, both economic and political, increasing focus on the needs, expectations and benefits of consumers, cause the need to find innovative principles for managing their behavior. Today, many tourist enterprises strive for the formation of long-term mutually beneficial relations with consumers. Under such conditions, it is important to address such tasks as: tracking changes in customer needs, increasing the consumer value of products and services, and building client-oriented staff. In the article, on the theoretical level, the definition of the concept of the term «customer orientation» is analyzed. The criteria that determine the necessity of forming a client-oriented system of forming consumer behavior in the field of tourism are established. It is indicated that client orientation is determined by the willingness of the enterprise to formulate such principles of work and labor of the personnel that would correspond to the current realities and client's requests. The practical aspects of the implementation of tourist services on the basis of client orientation are determined. It was found that client orientation includes a wide range of measures, decisions, efforts, the main purpose of which is to establish long-term relationships with customers. It is summarized that the design of a client-oriented system of consumer behavior management of a tourism product concerns all subsystems of management of a tourism enterprise, in particular, such as: mechanism of а control, structure of а management, process of а management, mechanism of development, ability of а management.