Особливості формування моделі управління бізнес-процесами підприємства сфери послуг

Abstract

UK: У статті досліджено сутність поняття «бізнес-процес». Установлено, що бізнес-процеси на відміну від видів діяльності дають змогу структурувати процес управління на всіх рівнях та встановлювати чіткі критерії ефективності діяльності, адаптувати внутрішнє середовище підприємства до змін, оптималь- но розподіляти ресурси, зменшувати трудоємність процесу управління. Проведений аналіз наукових праць дав змогу визначити, що в умовах високого рівня конкуренції необхідно постійно забезпечувати не тільки ефективність діяльності, а й сталий розвиток. Ключову роль при цьому відіграє бізнес-модель. Авторами запропоновано модель управління бізнес-процесами для підприємств сфери послуг. Визначено особливості моделювання бізнес-процесів на підприємствах сфери послуг та етапи формування моделі управління.

RU:В статье исследована сущность понятия «бизнес-процесс». Установлено, что бизнес-процессы в от- личие от видов деятельности позволяют структурировать процесс управления на всех уровнях управ- ления и устанавливать четкие критерии эффективности деятельности, адаптировать внутреннюю среду предприятия к изменениям, оптимально распределять ресурсы, уменьшать трудоемкость про- цесса управления. Проведенный анализ научных работ позволил определить, что в условиях высокого уровня конкуренции необходимо постоянно обеспечивать не только эффективность деятельности, но и устойчивое развитие. Ключевую роль при этом играет бизнес-модель. Авторами предложена модель управления бизнес-процессами для предприятий сферы услуг. Определены особенности моделирования бизнес-процессов на предприятиях сферы услуг и этапы формирования модели управления.

EN: The article investigates the essence of the concept of "business process". It is established that business processes, unlike activities, allow to structure the management process at all levels of management and to identify clear performance criteria, to adapt the internal environment of the enterprise to changes, optimally allocate resources, to reduce the labor effort of the management process. Each business process has the following characteristics: model, owner, entry, exit, resources, regulation, function, consumer. The analysis of scientific works made it possible to determine that in conditions of high level of competition, when it is necessary to constantly ensure not only efficiency of activity, but also sustainable development, it is the business processes that make it possible to adapt the activities of enterprises to change and help to shape the key success factors, especially in the service enterprises. In the last decade, this industry has been developing at a rapid pace and globalization is accelerating its pace and opening up new opportunities. At the same time, this leads to increased competition not only nationally, but also internationally and globally. It is determined that the service sector has a number of features: a high degree of uncertainty in the services market; the impossibility of comparing two alternative proposals due to the overall process of production and consumption of the service; characteristic features of the service delivery process due to the obligatory personal interaction of the seller and the consumer, rapid reaction to changes in the market situation, due to the inability to store and transport services. The key role is played by the business model. The authors propose a model of business process management for service enterprises. The peculiarities of business process modeling at service enterprises and the stages of forming the management model are determined. A project model for the development of effective business processes is proposed, which should include the following steps: gathering information about existing business processes; building a model "as-is"; model matching and adjustment; organization and carrying out of works on change of existing business processes according to models "as it should be"; comparative analysis of the changes and evaluation of the effectiveness of new business processes; choice of the optimal variant of the model of business processes; preparation for implementation and the very implementation of the business process model.