Діловодство в туризмі: аналіз документального процесу взаємодій туристичного агентства з туроператорами та клієнтами

Abstract

UK: Стаття присвячена одному зі значущих питань у діловодстві туризму – аналізу організації діловодства в туристичному агентстві. Проблема була вирішена шляхом вивчення процесу взаємодії між турагентом та туроператором, турагентом і клієнтом (туристом). Методи дедукції та індукції дали змогу розділити процеси взаємодії на окремі елементи та узагальнити наявну інформацію, уточнити суттєві моменти процесу обслуговування туристів та організації діловодства в туристичному агентстві. Аналіз документопотоку туристичного агентства показав, що найбільшим за обсягом є вихідний документопотік (обсяг документообігу залежить від кількості обслугованих клієнтів), а найменшим – документопотік внутрішніх документів. Більшість документальних процесів взаємодії відбувається онлайн: із клієнтами обробка заявки, підбір туру, за винятком підписання договорів на надання турпослуг та договору-доручення, видача турпакета, навіть оплата туру можлива онлайн, з туроператором – бронювання туру, підтвердження, отримання турпакета. У діловодстві турагентств склалася певна професійна термінологія та відповідні їй абревіатури щодо розміщення та харчування. Для вирішення проблеми організації діловодства в туризмі було охарактеризовано документи туристичних агентств для взаємодії з туристами та туроператорами.

RU: Статья посвящена одному из важных вопросов в деловодстве туризма – анализу организации деловодства в туристическом агентстве. Проблема была решена путем изучения процесса взаимодействия между турагентом и туроператором, турагентом и клиентом (туристом). Методы дедукции и индукции позволили разделить процессы взаимодействия на отдельные элементы и обобщить существующую информацию,уточнить существенные моменты процесса обслуживания туристов и организации деловодства в туристическом агентстве. Анализ документопотока туристического агентства показал, что наибольшим по объему является выходной документопоток(документооборот зависит от количества обслуженных клиентов), а наименьшим – документопоток внутренних документов. Большинство документальних процессов взаимодействия происходит онлайн: с клиентами – обработка заявки, подбор тура, за исключением подписания договоров на оказание турпослуг и договора-поручения, выдача турпакета, даже оплата тура возможна онлайн, с туроператором – бронирование тура, подтверждение, получение турпакета. В деловодстве турагенств сложилась определенная профессиональная терминология и соответствующие ей аббревиатуры по размещению и питанию. В контексте деловодства в туризме были сделаны существенные уточнения вопроса о акции раннего бронирования (его преимущества и риски), спецпредложений, овербукинга и др. Для решения проблемы организации деловодства в туризме были охарактеризованы документы туристических агентств для взаимодействия с туристами и туроператорами.

EN: The article is dedicated to one of the most important problems in the records management of tourism is analysis of the tour agency records management. The problem is dedicated by research of process of the intercommunication between the tour agent and the tour operator, tour agent and client (tourist). The methods of deduction and induction are offered to divide the processes of intercommunication into the separate elements and generalize the existed information, to deal process of tourists’ service and record management in the tour agency. The analysis of the documental stream (volume is depended on the quantity of the served clients), the biggest documental stream is the outcoming documents, and the less is a stream of internal documents. The most processes of intercommunications are done online. Online interaction with clients consists of the order taking, choosing of the tour, even the payment for the tour is possible online, except for the signing of contracts for the provision of tour services and payment agency agreements, getting packages. Some busy clients and clients with disorders prefer to receive these documents by courier delivery. The intercommunication with tour operator is tour reservation, acceptance, receiving of package tour. The professional terminology and its suitable abbreviation for accommodation and food and beverage, children of different age are formed in the tour agency records management. The information about early booking action (its advantages and vagaries), special offers, and overbooking are made more accurate in the context of the records management of tourism. The tour agencies’ documents for the intercommunication with tour operator and clients (tourists) are characterized for decision of the problem of the records management in tourism. During the process of the records management of the tourist services and intercommunication with tour operator three groups of documents are used: booking forms (formal offers), booking confirmations (accepts), documents for clients – contracts of provision of tour services, vouchers, certificates of insurance, documents of passage; documents for tourists’ identification – passports, parent authorizations etc.