Дослідження задоволеності споживачів якістю послуг у системі маркетингу підприємств туріндустрії

Abstract

UK: У статті досліджено особливості маркетингової діяльності на підприємствах туріндустрії. Визначено сутність туристичного маркетингу, його мету, завдання та функції. Доведено необхідність правильного розуміння поведінки споживачів для здійснення ефективної маркетингової діяльності на турпідприємстві. Запропоновано комплексне вивчення потреб споживачів та їх споживчого задоволення якістю послуг, що складається з трьох етапів, що дасть змогу оцінити, наскільки маркетингова діяльність відповідає потребам споживачів та наскільки правильно підприємство оцінює важливість своєї роботи на кожному етапі прийняття рішення про покупку. Розроблено клієнт-орієнтовану модель маркетингу професійної туристичної послуги, основу якої становлять характеристики, властиві саме професійній туристичній послузі, такі як сезонність, віддаленість послуги від місця споживання і індивідуальність споживання.

RU: В статье исследованы особенности маркетинговой деятельности на предприятиях туриндустрии. Определены сущность туристического маркетинга, его цели, задачи и функции. Доказана необходимость правильного понимания поведения потребителей для осуществления эффективной маркетинговой деятельности на турпредприятии. Предложено комплексное изучение запросов потребителей и их потребительского удовлетворения качеством услуг, состоящее из трех этапов, что позволит оценить, насколько маркетинговая деятельность соответствует потребностям потребителей и насколько правильно предприятие оценивает важность своей работы на каждом этапе принятия решения о покупке. Разработана клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристической услуги, основу которой составляют характеристики, присущие именно профессиональной туристической услуге, такие как сезонность, отдаленность услуги от места потребления и индивидуальность потребления.

EN: The article examines the peculiarities of marketing activities in the tourism industry. The complexity of this issue is not only that there is no single theoretical approach to solving problems of marketing support of tourism, there is no clear understanding of practical aspects. The purpose of the article is to study the features of marketing activities in the tourism industry and to develop tools for its improvement in order to increase consumer satisfaction with the quality of services provided. To achieve the goal of the article, a number of general scientific and special methods were used: abstract-logical method, method of theoretical generalization, abstract analysis, content analysis. The article defines the essence of tourism marketing, its purpose, tasks and functions, which are considered in tourism at 3 levels: public, regional and individual. The necessity of correct understanding of consumer behavior for realization of effective marketing activity at the tourist enterprise is proved. A comprehensive study of consumer needs and their consumer satisfaction with the quality of services is proposed. It will assess how marketing activities meet consumer needs and how a company assesses the importance of its work at each stage of the purchase decision. It has been proved that identifying the degree of consumer satisfaction with the company's services is the most important problem in the context of ensuring the competitiveness of the enterprise and the efficiency of its work in the market. A client-oriented model of marketing of a professional tourist service has been developed, which is based on the characteristics inherent in a professional tourist service. The model considers three types of marketing: traditional, internal and interactive marketing.The components of the model should be three controlled and interdependent links: "travel company – customers"; "travel company – staff"; "staff – customers". It has been proved that the introduction of a customer-oriented model of marketing professional services and methods of personal sales will help improve the quality of services provided and increase the efficiency of the tourism enterprise as a whole.